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無印良品のOMO推進で顧客LTV最大化に貢献したマーケティング×DXのプロ

風間 公太 様

D2C・EC,webマーケティング

4年間で1000万ダウンロードを達成したMUJI passportの企画開発など複数のPJを主導し、同社を2017年デジタルマーケティング成功企業1位への道に導いた立役者の1人。企業SNS黎明期から無印良品のSNSアカウント運用を一手に担い、フォロワーは500万名を超えている。MUJIのグローバル展開にあたってはブランディングコンテンツとして“What is MUJI?”を立ち上げ世界20ヶ国で始動。現在はOMO/DX推進支援や、企業SNSアカウント運用支援など、複数社で活躍。

プロとしての価値観を形成するまで

プロを意識したきっかけは、良品計画時代に「デジタル領域での成功企業」のマーケターとして登壇した経験によるものです。様々な機会で成功ノウハウを可視化してプレゼンすることで、自分のノウハウが必要とされていることを感じていたのです。

その後、デジタルマーケターとして10年ぶりの転職活動をする中で、「どの会社で働くか」ではなく「誰と働くか」という軸が自分に合っていると感じ、ちょうどその頃に無印良品で上司だった奥谷さんから声をかけてもらい、特定の事業会社に所属せずに、プロジェクトベースで複数社に関わるプロとしての働き方を実践するようになりました。

今後も自身の蓄積した成功ノウハウや経験を活かして困っている企業を1社でも多く助けたいです。

仕事や人生で大切にしていること

昔から大切にしていることは、良いと思った理由を突き詰めて考えることです。なんとなくで終わらせるのでなく、どこに惹かれたのか深掘りする習慣を持つことで一つの事象から副次効果を見つけられるようになります。

また、仕事で関わる人は皆成功を目指す仲間であると考えています。例えばベンダーさんとも、顧客の想定を超えるサービスを一緒に汗をかいて作り、上下関係を作らないようにしていました。自分達だけでできることには限界があり、外の人から学ぶことは非常に多いです。どうしたら顧客に喜んでもらえるか、を追求していく同志として切磋琢磨していく関係性を作っていきたいです。

プロとして意識しているポイント

  1. まず、顧客がメリットを感じてくれるようなサービスを追求し続けること。自社の考えを押し付けるのではなく、顧客からデータをもらうからには価値あるものにして返すべきであると考えています。
  2. OMO推進の責任者が、DXの重要性を理解できるように伝えること。「時代の流れだから」では表面的な行動になってしまいます。顧客満足度のために行うことをしっかり認知してもらう必要があります。社内の人だけでの説得が難しい時には第三者のプロの意見として使ってもらい、社内の理解を促すことが求められます。
  3. SNSマーケティングでは、常に情報の受け手の気持ちとなり、コンテンツを考えることが重要。コンテンツの原石はどこの会社にも必ずあるものですが、長くいすぎて社員の皆さんは自分たちでは気づけてないことが多いです。第三者の視点から見て気付いてもらい、どんどん発信していけるように背中を押すことも役割の一つです。

風間 公太氏のプロジェクト事例

無印良品のDXの鍵「MUJI passport」の成功裏

株式会社良品計画 様 小売業

背景・課題

  • オフライン中心の収益構造だったが、時代の流れでオンラインのタッチポイントの重要度が増しており、オンラインとオフラインの融合をより加速させることが必要であると感じていた
  • 顧客データの分析や顧客調査から、オンラインの接点がオフラインの店舗送客を喚起していることがわかってくるなどいくつかの仮説はあったので全社横断で具体策に落とす必要があった

成果

  • CRMを目的としたモバイルアプリ「MUJI passport」は4年間で1000万ダウンロードを達成
  • 2017年デジタルマーケティング成功企業1位獲得。デジタルは最終的には店舗の売上に貢献してくれるので「ネットに客を奪われる」という店舗の不安を払拭することに成功。また、SNS運用のみ、リアル店舗のみではカバーできなかった施策がデータ蓄積により可能になった

プロジェクトで意識したポイント

takimoto-hiroko
  • 組織横断のプロジェクトになるので、関係者の情報認識レベルに差が出ないように意識しました。定期的な報告はもちろん、対面での補足説明など実施。特に店舗側の納得度を高めながら進めローンチ後の摩擦を未然に防ぐように心がけました。
  • 定量的なデータを見せ、納得感も持ってもらえるように交渉をしました。例えばPR方法については、SNS上で伝え1週間でリーチした人数から、チラシに置き換えるとどのくらい費用対効果が高いかを示し、納得感を見せながらチラシからデジタルのタッチポイントに徐々に顧客コミュニケーション方法をシフトしました。
  • データでSNSやネットと店舗などのリアルの垣根を取り払うからこそ出る新たな施策を打ち出すようにしました。例えば、アプリ起動の位置情報を店舗出店計画に活用する、各店舗ごとに開催するイベントの企画にもデータの分析結果を活かすなど、マーケティング領域だけで無く既存の業務にデジタルを活用することが、より精度の高い成果や店舗の業務改善にも繋がるように働きかけました。

Executive Coordinatorエグゼクティブコーディネーター

花園 絵理香

新卒で入社した大手製造メーカーにて秘書業務に従事。その後、業界屈指の医療系人材会社にて両手型の営業を担当し全社MVPを獲得、人事部中途採用に抜擢され母集団形成からクロージング面談まで幅広く実務を経験。キャリアチェンジを通し、仕事によって人生も大きく変化することを実感。サーキュレーションでは、得意分野で生き生きと前向きに活躍する個人を1人でも多く増やせるよう、プロ人材の経験知見のアセスメント業務に従事。

その他のご登録プロ人材の皆様の例